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Sans une politique nationale de masque, les Américains se tournent vers les chaînes pour obtenir des conseils

Dans les moments difficiles, il est agréable de reconnaître et de se rallier à nos véritables leaders: Big Macs, burrito bowl et Frappuccinos.

Le 15 juillet, Starbucks a été l'une des premières grandes chaînes de restaurants aux États-Unis à exiger que les clients portent des couvre-chefs dans les magasins. Les mandats de masques clients d'autres chaînes de restauration rapide et de restauration rapide décontractée ont rapidement suivi. Panera Bread, Noodles & Company, Chipotle et McDonald's ont annoncé des politiques similaires. La plupart sont entrés en vigueur immédiatement; McDonald's a commencé le 1er août.

Aux États-Unis, porter un masque en public est devenu un débat politique, même si nous sommes clairement un pays en pleine crise sanitaire. Les décès dus au coronavirus ont dépassé les 150000 et certains États signalent des épidémies plus importantes que de nombreux pays du monde. Bien qu'une grande partie du virus soit encore inconnue, de plus en plus de preuves montrent qu'il se propage plus facilement par transmission aérienne à l'intérieur. Nous savons que les masques peuvent réduire considérablement la probabilité qu'une personne infectée transmette le virus à d'autres. Pourtant, le président Donald Trump et le gouvernement fédéral ont refusé d'instituer une loi, de publier des directives ou même de recommander que nous portions des masques, poussant plutôt la décision aux dirigeants des États et locaux. Lorsque Starbucks a déployé sa règle du masque, le site d'informations sur le café Sprudge a qualifié cette politique de «ce qui se rapproche le plus d'un mandat national» pendant une crise croissante.

Les chaînes de restaurants se sont mobilisées pour faire ce que le gouvernement fédéral ne veut pas: émettre des directives radicales visant à protéger la sécurité des clients et des employés.

Depuis le début de la pandémie, les grandes entreprises de restauration se sont prononcées sur les mesures qu’elles prennent pour assurer la sécurité des dîners et des employés. La plupart exigent que les employés portent des masques au travail. Beaucoup ont ajouté des barrières de protection entre les employés et les invités. Certains ont même désigné un membre du personnel pour passer un quart de travail à désinfecter les surfaces partagées (bien que l'efficacité du nettoyage constant soit douteuse), ou un membre pour accueillir les invités et expliquer les nouveaux changements et exigences.

Les modes opératoires normalisés sont la marque de fabrique de la chaîne américaine. Les procédures et les règles, et les manuels remplis de décisions rendues par le siège de l'entreprise sont déjà en grande partie déjà en place. Une fois qu'une règle – comme une exigence de masque – est établie dans le bureau du coin, sa diffusion dans les magasins devrait être facile, selon Jonathan Maze, rédacteur en chef de Restaurant Business, une publication spécialisée dans l'industrie. «Honnêtement, les grandes chaînes devraient être assez bonnes à ce stade, car elles le font tout le temps», dit-il.

Chipotle a institué sa politique de masque en magasin le 24 juillet. Un document interne examiné par Eater encourage le personnel à «aborder le client avec une attitude de gratitude» et à lui demander de mettre un masque. Si ce n'est pas le cas, le personnel de Chipotle devrait leur proposer de les aider à passer une commande depuis l'extérieur du bâtiment à l'aide d'un bon de commande ou de l'application Chipotle. «Ne touchez pas le client ou son téléphone lorsque vous proposez des options de commande», prévient-il.

Mais, Maze dit: «La plus grande question est de savoir quel type de politique avez-vous lorsque les gens refusent les masques? C’est un petit nombre qui le font, mais ils peuvent être extrêmement bruyants et causer de réels problèmes. Les restaurants sont généralement assez réticents à faire chier un groupe de clients en particulier. »

Les conseils de Chipotle s'arrêtent avant de demander aux employés de refuser des invités pour non-respect de la nouvelle règle. Si d'autres invités demandent pourquoi des invités non masqués sont servis, les employés doivent leur dire qu'ils n'ont pas été invités à ne pas servir des personnes sans masque facial. À la place: «Ne refusez pas le service si le client ne mentionne pas de raison médicale, n’a pas de masque ou refuse de le porter. Trouvez une autre façon de les aider. » Les employés ne peuvent pas non plus commenter la façon dont un invité porte son masque. "S'ils essaient de porter un masque ou un autre masque facial, veuillez les accueillir dans le restaurant."

En juillet, McDonald's a suspendu la réouverture de ses salles à manger à travers le pays, et la semaine dernière, il a prolongé les fermetures de 30 jours supplémentaires. Mais pour les clients qui souhaitent passer une commande auprès d'un caissier – et pour le pourcentage relativement faible de restaurants McDonald's avec des salles à manger ouvertes et socialement éloignées – les masques sont obligatoires. Un communiqué de presse de l'entreprise déclare: «Dans les situations où un client refuse de porter un masque facial, nous mettrons en place des procédures supplémentaires pour prendre soin d'eux de manière amicale et rapide.» Le communiqué note également que 82% de ses restaurants sont situés dans des juridictions où des exigences en matière de masques intérieurs sont déjà en place.

Selon CNBC, les employés de McDonald's demanderont d'abord aux clients de porter un masque. S'ils refusent, ils seront conduits "à un point de ramassage désigné à une distance sûre des autres clients, et la commande sera expédiée." C’est une façon d’obtenir de la restauration rapide.

Les restaurants ne sont pas les seules entreprises à se demander comment appliquer les politiques destinées à protéger les employés et les invités. Mercredi, le New York Times Les détaillants rapportés de Lowes à Walmart ne parviennent pas à empêcher les clients sans masque d'entrer dans les magasins, invoquant des préoccupations pour la sécurité des employés et pour de bonnes raisons. À la mi-juillet, sept employés et trois directeurs ont été agressés chez un commerçant de Manhattan pour avoir demandé à deux clients de revêtir des masques, selon la politique du magasin, et des informations sur les employés de l'hôtellerie confrontés au harcèlement et à la violence pure et simple sont devenues un phénomène presque quotidien.

Pourtant, la politique médiatisée d’une chaîne peut être meilleure que pas de politique du tout, en particulier à une époque où les Américains cherchent littéralement n'importe qui pour des normes et du leadership. Et pour les personnes non masquées et / ou technophiles, les options de commande, de ramassage et de livraison numériques n'ont jamais été aussi populaires ou faciles à utiliser. En avril, mai et juin, près de 90% du volume des commandes de Starbucks sont passés par le service au volant ou par commande mobile et les transactions de livraison ont triplé par rapport au début de cette année. Chez McDonald, 90% des ventes au cours de la même période provenaient du service au volant. Les ventes des commandes numériques ont triplé chez Chipotle.

La bonne (ish) nouvelle est que les sondages montrent qu'une grande majorité d'Américains faire utilisation du masque de soutien, avec quelques voix opposées. La mauvaise nouvelle est que même si des politiques nationales de masques existent, elles contiennent encore des exceptions pour l’attitude exceptionnelle des États-Unis. Un travailleur de Chipotle du sud-est des États-Unis, qui a demandé à rester anonyme, a qualifié la politique officielle de la chaîne de «blague», affirmant que les règles sur les masques n'étaient appliquées que contre les employés. "Le consensus général est de donner au client le sentiment que rien n'est différent malgré les lois locales", ont-ils déclaré, ajoutant que leur restaurant manquait souvent de personnel en raison de la maladie ou du roulement du personnel. "Il est difficile de dire au gars pro-MAGA qui veut s'engager dans la politique des masques d'en porter un."

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