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Les Yelpeurs s'en prennent aux restaurants de San Francisco qui appliquent des politiques de masques

Êtes-vous un restaurateur ou un employé de San Francisco qui a eu des problèmes avec Yelp ou les Yelpeurs pendant la pandémie? Si c'est le cas, nous aimerions en savoir plus.

La plate-forme d'avis basée à San Francisco, Yelp, a mis un point d'honneur à faire connaître ses efforts pour soutenir les restaurants pendant la crise des coronavirus, d'un partenariat avorté avec GoFundMe à de nouvelles normes de modération qui amorcent certains avis. Malgré ce message, certains utilisateurs de Yelp continuent de fâcher des entreprises à San Francisco ou ailleurs, pour le crime de faire respecter les politiques de masques locales – ce que les restaurants, selon la loi, doivent faire.

C'est un problème dont Eater SF a entendu parler depuis le début de la pandémie, mais un restaurant en particulier fournit une étude de cas du comportement: la brasserie et la distillerie Seven Stills, en particulier son navire amiral de 22 500 pieds carrés à Mission Bay. Le gigantesque endroit a ouvert avec deux bars, une immense salle à manger intérieure et un café en plein air en novembre 2019, et est resté ouvert même après des problèmes avec le contrôle des boissons alcoolisées de l'État ayant fermé ses autres emplacements.

Lorsque la pandémie a frappé, cependant, elle s'est fermée et a rouvert fin juin avec des plats à emporter, des livraisons et des repas en plein air. C'est cette dernière offre qui a posé des problèmes à certains critiques de Yelp, a noté la société via Instagram cette semaine, écrivant: «Nous continuons à recevoir des avis et des commentaires négatifs (Yelp) parce que les clients sont allés ailleurs qui ne les obligeaient pas à porter un masque ou avait une politique plus détendue concernant le port d'un masque lors de la commande. " Un regard sur sa page Yelp confirme cette plainte, avec des critiques négatives remontant à juillet concernant les attentes que les convives portent de masques lorsque les travailleurs s'approchent de la table – en particulier, que l'application des politiques de masques les a mis mal à l'aise.

L'examen ci-dessus, par exemple, indique spécifiquement que l'avis deux étoiles pour Seven Stills n'est pas pour le service («amical») ou la bière («vraiment super») mais pour l'expérience «stressante et anxieuse» – en particulier, que , le restaurant applique la loi sur les masques faciaux de San Francisco, qui stipule:

(Les clients) doivent porter un masque facial chaque fois qu'ils ne mangent pas ou ne boivent pas, y compris, mais sans s'y limiter: pendant qu'ils attendent d'être assis; lors de la révision du menu et de la commande; en socialisant à une table en attendant que leur nourriture et leurs boissons soient servies ou après les cours ou le repas est complet; et chaque fois qu'ils quittent la table, comme pour utiliser les toilettes. Les clients doivent également porter des masques faciaux chaque fois que les serveurs, les bus ou tout autre personnel s'approche de leur table.

Pour être juste envers ce critique, il y avait encore beaucoup de confusion sur le moment et l'endroit où les masques doivent être portés dans un restaurant, c'est pourquoi le groupe de lobbying local Golden Gate Restaurant Association (GGRA), quelques semaines seulement après ce point négatif. examen, a publié un ensemble de panneaux destinés à aider les restaurants à communiquer les lois sur l'utilisation du masque pour les convives. On ne sait pas si ce critique était au courant de la loi de San Francisco, et un message qui lui a été envoyé par Eater SF n'a reçu aucune réponse au moment de la publication.

Cet examen du 4 août (encore une fois, après la révision des règles de couverture du visage de SF, mais avant le lancement de la politique d'éducation de la GGRA) attribue également sa désignation d'une étoile – la note la plus basse possible de Yelp – spécifiquement à l'application par Seven Stills du masque du comté politiques, car l'endroit a «de la bonne nourriture, des boissons».

«Ils vous diront de continuer à remettre un masque à chaque fois qu'ils viennent à votre table», écrit le critique, en disant que «c'est tellement stressant et vous rend anxieux pendant que vous essayez juste de vous détendre pour une fois pendant les 30 à 60 minutes. Tu es là." Lorsqu'il a été contacté par Eater SF, cet examinateur a initialement accepté une conversation par courrier électronique, mais n'a pas répondu aux questions envoyées.

Ce critique a accepté de parler à Eater SF et a déclaré que les politiques relatives aux masques n'étaient pas le seul problème avec leur soirée Seven Stills, car «la nourriture était médiocre et les boissons étaient correctes» et «ils étaient également désorganisés dans le terme qu'ils ont commencé. un onglet sous notre numéro de table sous le nom de quelqu'un d'autre. Et puis ils ajoutaient notre nourriture et nos boissons à la note de cette personne sans essayer de remédier à cela. Il y avait aussi des employés pas très sympathiques.

Cependant, ils disent également à Eater SF que «le masquage était inconfortable parce que je n'ai jamais vécu cela dans un restaurant en plein air», ce qui est assez surprenant, étant donné la véhémence de la ville à appliquer la loi. Le critique dit également que les politiques étaient «incohérentes tout au long de la nuit. Certains employés nous ont demandé de nous masquer et certains ne l'ont pas fait, donc c'était un peu déroutant. "

"C'était également gênant", a déclaré le critique à Eater SF, "car nous mangions ou buvions activement, ce qui, je pense, est une exception, mais on nous a dit de déposer notre nourriture et nos boissons pour nous masquer avant d'être servis."

Selon la porte-parole de Yelp Brenae Leary, ces critiques négatives sont l'exception, pas la règle. «Nous constatons que la majorité de nos utilisateurs essaient d’apporter de l’aide aux restaurants qu’ils aiment», dit-elle, et la société constate une augmentation considérable de cinq fois les avis positifs de ses utilisateurs chaque année.

En juillet, Yelp a ajouté des invites pour que les critiques les poussent vers des sentiments positifs.
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C'est un éclat que Leary attribue à un désir d'aider pendant la crise des coronavirus, et c'est aidé, dit-elle, par une nouvelle fonction de l'entreprise – un fort encouragement à, comme le dit un article de blog de la société en mai, «rester empathique et patient avec les entreprises. » Lorsqu'un utilisateur va rédiger un avis, il reçoit un «texte fantôme» qui le pousse vers des sentiments positifs, ainsi qu'un pop-up «rappelant aux utilisateurs que de nombreuses entreprises font de leur mieux pendant COVID-19 et que nous les apprécions. en tenant compte de cela si les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. » Cette fonctionnalité a été lancée en juillet, dit Leary.

Cela signifie que ces rédacteurs de la critique ont probablement dépassé ces suggestions et invites, décidant que les problèmes auxquels ils étaient confrontés étaient suffisamment graves pour mériter un examen négatif. Selon Yelp, bien que les critiques critiquant la nourriture et le service restent équitables (même si elles ne sont pas empathiques), certaines critiques ne sont pas autorisées. D'une déclaration Yelp à Eater SF:

Nous avons une tolérance zéro pour toute réclamation dans le cadre des revues de contrats COVID-19 d'une entreprise ou de ses employés, ou des critiques négatives concernant la fermeture d'une entreprise pendant ce que seraient leurs heures d'ouverture normales dans des circonstances normales. Au cours des derniers mois, nous avons également mis à jour nos consignes relatives au contenu et n'autorisons pas les avis lorsqu'un utilisateur critique les mesures de sécurité prises par une entreprise, telles que l'exigence de masques, des horaires modifiés en raison de la pandémie ou d'autres événements qui ne sont pas disponibles. le contrôle d'une entreprise, comme les réglementations gouvernementales.

Leary dit que les avis qui enfreignent l'une de ces consignes peuvent être signalés par les utilisateurs (en d'autres termes, Yelp ne patrouille pas de manière proactive les avis) et que leur équipe de modération de contenu supprimera tous les avis scofflaw. «Nous avons connu les mois les plus faibles de retrait lorsque la majeure partie du pays a été fermée en avril et mai», a déclaré Yelp à Eater SF dans un communiqué. "Depuis mai, nous constatons une augmentation d'un mois à l'autre de la suppression du contenu lié à la pandémie, à mesure que de plus en plus d'entreprises et d'États rouvrent."

Cette augmentation des déménagements a du sens, en particulier compte tenu du thème partagé par toutes ces critiques – que les convives se sentaient stressés, anxieux et mal à l'aise face à l'application des politiques relatives aux masques. Il est certainement compréhensible pour quiconque est en vie en 2020 de se sentir stressé, anxieux ou mal à l'aise à tout moment de la journée, peu importe ce qu'il fait, et il est tout aussi compréhensible que les gens comptent sur les restaurants pour échapper à cette angoisse. Mais que peut faire un restaurant pour aider les convives à oublier l'incendie littéral de la benne à ordures que sont ces temps difficiles? Est-il juste, décent ou juste de leur demander de violer les lois locales et de mettre en danger leurs travailleurs afin que nous puissions nous sentir «normaux» pendant que nous prenons une bière?

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