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Les employés des restaurants deviennent les exécuteurs inattendus des politiques relatives aux masques

Au cours des dernières semaines, alors que les restaurants et les bars du Michigan ont commencé à rouvrir leurs salles à manger, les clients ont lentement pénétré pour les repas dans leurs établissements préférés. Et tandis que certains annoncent ce moment comme un retour à la normale après des mois d'enfermement, les circonstances au restaurant sont décidément différentes: les salles à manger ont une capacité de 50%, le désinfectant pour les mains est partout et les employés portent des masques. Les clients qui franchissent les portes, avant de s'asseoir à une table ou de prendre une commande à emporter, portent également des couvre-visages – ou du moins ils devraient l'être – pour limiter la transmission du nouveau coronavirus.

Avant la pandémie, un employé de restaurant pouvait parfois avoir affaire à un client en colère contre la qualité du service ou une réservation de restaurant mal placée. Mais de plus en plus, les travailleurs de première ligne se retrouvent dans une nouvelle position étrange: le responsable du masque.


Kaitlin Yarbrough n'a jamais imaginé que son poste de directrice adjointe chez Eli Tea à Birmingham se transformerait en quelque chose de plus semblable à un videur dans un bar tapageur. Bien qu'elle ait six panneaux à l'entrée de la boutique de thé décrivant les règles imposées par l'État pour visiter les entreprises alimentaires, Yarbrough estime qu'elle doit rappeler à environ 20 à 30 personnes par jour de mettre un masque avant d'entrer dans l'entreprise. Une poignée de ces clients ne prennent pas bien ses instructions.

Quelques fois par semaine depuis la réouverture du café pour un service à emporter limité en mai, Yarbrough dit qu'elle a rencontré des «clients super-aggravés» qui deviennent furieux ou dédaigneux lorsqu'elle explique la règle du masque. «Nous n’avons jamais eu d’interaction avec des clients comme celui-ci auparavant», dit-elle. Récemment, un homme a franchi la porte d'Eli Tea sans masque et a ignoré plusieurs demandes de sortir et d'appeler sa commande. «Il a décidé de se tenir devant notre porte et de crier à travers la pièce», dit-elle. Finalement, elle dit que l'homme est parti, pour appeler le magasin 10 minutes plus tard. «Il appelle le magasin et dit:« Je voulais juste vous faire savoir que je suis un habitué et je ne reviendrai plus jamais dans cet établissement parce que vous m'avez dit que je devais porter un masque et j'ai l'impression que c'est bien à l'intérieur mes droits de ne pas en porter un pour entrer. Et c'est tout simplement ridicule et je ne reviens plus jamais », se souvient Yarbrough.

Yarbrough dit que lorsque les règles relatives aux masques ont été mises en vigueur fin avril, elle et le propriétaire Elias Majid étaient en train de comprendre avec des clients qui ne connaissaient pas encore les règles. Maintenant que cela fait plus d'un mois que les exigences ont été mises en place, elle est moins indulgente. "Nous essayons d'être aussi sûrs que possible et respectueux des limites de tous les autres", dit-elle. "Donc, lorsque nous avons des clients qui pensent qu’ils sont avant tout, cela semble vraiment très irrespectueux."

Il a été démontré que les masques et les couvre-visages, lorsqu'ils sont portés correctement sur le nez et la bouche avec plusieurs couches de tissu, réduisent la transmission du nouveau coronavirus par les gouttelettes aéroportées. Les employés occupant des postes de service à la clientèle en face à face sont particulièrement exposés au virus. Alors qu'un employé portant un masque en tissu peut réduire la probabilité que ce travailleur transmette le virus à son insu aux clients et aux collègues, les clients doivent également porter un masque pour réduire la probabilité d'infecter les travailleurs des services et d'autres clients.

Au-delà des protocoles de santé publique, Yarbrough pointe vers des préoccupations plus sinistres, comme le courant sous-jacent de la peur que les clients deviennent agressifs. Plusieurs incidents ont été signalés au cours des derniers mois au cours desquels les clients d'entreprises sont devenus violents lorsque les employés ont appliqué les règles relatives au masque. Une poignée de ces incidents ont eu lieu dans le Michigan et dans au moins une situation, quelqu'un a été blessé: un agent de sécurité d'un Family Dollar à Flint aurait été tué par balle après une confrontation au masque. Ces types de rapports créent une tension supplémentaire lorsque les clients repoussent les règles.

Bien que l'utilisation d'un masque soit fortement recommandée dans les environnements intérieurs, les autorités se sont moins préoccupées des directives pour une utilisation en extérieur. Les experts disent que les espaces en plein air sont moins risqués que les espaces intérieurs pour la transmission de virus. C'est la même raison pour laquelle de nombreux clients préfèrent dîner dans les espaces patio pendant la pandémie plutôt que de manger à l'intérieur. Cependant, ce conseil complique les mesures de sécurité pour les restaurants avec des fenêtres sans rendez-vous, comme Matt & Mo’s, un nouveau stand de boeuf italien occupant Doug’s Delight à Hazel Park. Le dimanche 14 juin, le restaurant a posté un message sur Facebook décrivant sa politique «pas de masque, pas de service» après avoir prétendument reçu des messages de haine, des e-mails et de fausses critiques «pour nous faire mal paraître». Les propriétaires écrivent que la fenêtre du restaurant crée un «vent dur et direct qui coule à l'intérieur du bâtiment», suggérant que des gouttelettes en suspension dans l'air pourraient entrer à l'intérieur du restaurant pendant le service.

David Smith, partenaire du Cafe Muse à Royal Oak, a commencé à travailler la porte du restaurant. "J'ai essayé de faire la plupart des sièges, parce que c'est vraiment très difficile quand vous avez comme un jeune de 18 ou 19 ans [employé] à l'avant devant imposer le port du masque", dit-il. Dans la semaine et demie depuis que le restaurant a été ouvert pour le dîner, il a déjà eu plusieurs démêlés inquiétants avec les clients. «Nous en avions un que nous devions appeler la police réelle sur un client parce qu'il était vraiment en colère», dit Smith. Le client était entré sans masque pour payer une commande à emporter – généralement payé par téléphone – et s'était mis en colère. «[Il criait] et criait», dit Smith. Le copropriétaire Greg Reyner est sorti de la cuisine et a demandé à l'homme de sortir, lui disant que sa nourriture serait apportée au bord du trottoir. Lorsque le client a refusé, Reyner lui a dit de quitter les lieux. Plus tard, le client a appelé et aurait menacé le personnel. Smith dit qu'à ce moment-là, lui et Reyner ont contacté la police.

Smith a eu un incident similaire avec un ramassage régulier qui ne comprenait pas pourquoi il était obligé de porter un masque à l'intérieur, contrairement aux clients assis dans la salle à manger. Smith dit qu'il a expliqué la politique telle qu'elle a été définie par l'État. "Mais il ne voulait même pas entendre ça", dit-il. "Je suis arrivé au point où je dis:" Si vous ne pouvez pas suivre les règles, alors ne revenez pas. ""

Être mis en position d'exécuteur est stressant, dit Smith. «C'est très bouleversant. Vous tremblez après avoir eu ces conversations avec des gens, parce que vous ne le savez tout simplement pas. Et si quelqu'un était tué parce qu'il leur avait dit de porter un masque? Vous vous en souciez tout le temps. "

Pour Smith, porter un masque à l’intérieur ne consiste pas seulement à se conformer à l’État. Il s'agit de s'assurer que ses autres clients et employés se sentent en sécurité. Dans une enquête menée par Eater Detroit en mai, environ 79% des répondants ont déclaré que tout le personnel du restaurant, à la fois dans la cuisine et à l'avant de la maison, comme les hôtes, les coureurs de nourriture et les serveurs, devrait être obligé de porter des masques. Près de 55% des répondants estimaient que les clients devraient être tenus de prendre leur température avant d'entrer dans un restaurant, et près de 54% estimaient que les clients devraient être tenus de porter un masque avant de recevoir leur nourriture.

Avant la réouverture partielle des restaurants du Michigan, alors que seuls Reyner et lui travaillaient au restaurant, Smith a dit qu'il comprenait mieux les clients de Cafe Muse effectuant un ramassage en bordure de rue sans masque. À ce stade, cependant, il est surpris par les gens qui s'y promènent et prétendent qu'ils ne possèdent pas encore de masque, notant que les épiceries et les établissements similaires les ont exigés par décret de l'État depuis un certain temps. Il garde une poignée de masques à portée de main et les distribue si les clients n'en ont pas dans leur voiture, à un coût supplémentaire pour le restaurant.

"Maintenant que ce sont les autres clients du restaurant, nous devons être un peu plus prudents, car ils confient que nous suivons les règles et que nous allons nous assurer que les autres clients les suivent", a-t-il ajouté. dit. "Ce n'est pas seulement pour nous."

Eater suit l'impact du nouveau coronavirus sur l'industrie alimentaire locale. Avez-vous une histoire à partager? Tendez la main à detroit@eater.com.

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